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借服务转型依网评提升——一家国企老饭店的转型之路
外围滚球网:外围滚球      发布时间:2018-06-07      字号:【

  99%的用户推荐率、7000余名住客的真实点评和“极赞4.9分”的总得分,使北京天佑大厦成为北京地区携程网评分数最高的星级饭店。几年来,这家饭店借服务驱动转型,依托网评倒逼提升,一家名不见经传的国企三星级老饭店焕发出了新活力——

借服务转型依网评提升——一家国企老饭店的转型之路

  □梁太鑫

  调整经营定位

  隶属于北京铁路局(现中国铁路北京局集团有限公司)的天佑大厦于1999年8月建成开业后,一直以铁路系统内部会议及接待为主。经济结构调整、消费迭代升级和中央“八规六禁”等举措的深入推进,让饭店管理层意识到转型的迫切,既然无法改变市场风向,就要迅速调整经营思路。

  饭店班子秉承上级“适应市场需求,发挥主体作用,大胆改革创新”的要求,审时度势,首先在经营定位上迅速转型:确立了“服务是生产力,利润是硬道理”的经营思路,将饭店经营方向由过去的服务接待为主,调整为商务会议客人为主、旅游度假散客为辅,营销方式也从坐商向行商、网商转向,以期迅速与市场需求接轨。

  其次是在组织结构上大胆调整。一是依据客源和收入构成,撤销了公关销售部和前厅部,整合成立了市场部,工作重心向产品设计研发、渠道拓展转移。二是拆分综合部为人力资源部和行政办公室,加强对员工的教育培训和服务保障,进一步理顺了管理关系,提升了运营效率。三是在奖惩机制上逐步完善。迎合经营需要,先后出台了客务、市场、餐饮、网评、停车管理等一系列奖惩激励措施,细化工作要求,量化工作标准,调动员工创收的积极性。四是在顶层带动上做好榜样。班子成员坚信“站着指挥不如干着指挥”,每日轮班带头在餐厅、大堂参与“即时服务”,成为“随时响应”的现场专属联系人,二线人员则排班支援餐厅、客房一线,既提升了管理层的实操能力,又鼓舞了员工,更得到了客人的认可。五是在教育培训上常抓不懈。饭店管理班子认为培训是企业风险最小、效益最大的战略投资,把培训作为给员工最好的福利,通过轮岗学习、经理讲堂、网络教育、外派培训多种形式,既开阔员工视野、增长才干,又培养和留住了人才。

  在新定位、新思路和新机制的推动下,饭店迅速扭转被动局面,经营结构不断优化,营业收入稳步提升。今年前4个月,营业收入同比增长34%,平均房价增长22%,单房收益增长33%。更为重要的是经过市场的洗礼,饭店员工的市场意识、精神面貌和职业素养明显提升。

  增加有效供给

  分析、把握、适应和满足消费需求是当前饭店业供给侧改革的关键所在。有时候市场并不是需求创造供给,而是供给创造需求,只要供给有效便能激发潜在需求。如何增加有效供给?

  饭店管理班子首先想到的是拓宽线上供给渠道。在加强协议、会议客户维护和新客户开发的同时,充分运用饭店端PMS系统开发自有会员,积极与各大OTA平台合作,并在饭店官微开辟预订平台,增加自助预订数量,增加流量入口,拓宽销售渠道。今年以来饭店官微平台创收占比达到7%。

  丰富产品供给组合同样重要。一是延伸产业链条,与周边公园、旅行社、租车、茶饮、土特产等游、购、娱商家合作经营,发挥平台作用,实现多方共赢。二是丰富产品谱系,将各渠道上售卖的饭店产品由过去仅有的几个房型,扩展至近十种不同价位、不同种类的产品和套餐,以满足不同层级消费需求;服务民生增加效益,因地制宜,开设“食工坊”“便民坊”等外卖档口,向周边学校的学生提供公益早餐,面向社区居民和写字楼职员售卖爱心午餐。现在,每到中午排队买饭的人就络绎不绝,饭店实现了经济、社会效益双丰收。三是努力实现收益最大化。在密切关注市场动向和周边饭店营销举措的同时,针对预订、市场、网络曝光转化率及往年同期经营等情况推行弹性定价机制,基本实现了房价随市场波动灵活变化的目标。特别是针对商务会议型饭店周末出租率下降的特点,实施以网上散客、培训和套餐促销为主的营销策略,收效明显。

  提升服务温度

  受建筑结构的影响,天佑大厦的客房面积、空间组合、流线设计不甚理想,特别是在星级饭店竞争白热化的当下,要增强市场吸引力、提升美誉度,提升服务质量是饭店唯一的选择。特别是对于过去以接待服务为主的天佑大厦而言,服务更是最大的原动力。

  ——饭店在员工中开展了“能力和态度哪个更重要”的大讨论,促进员工以积极的心态,主动寻找最佳服务方式、思考服务亮点、进行服务设计。

  ——提倡延伸服务长度,以宾客前台登记、结账为基点将服务前后各延伸一步,即从宾客下车或停车开始,保安和迎宾抢先一步,帮助客人开车门、提送行李,客人结账出门时热情欢送并征询宾客入住感受,以给住店客人留下美好印象。

  ——推行一站式服务。组织骨干员工践行管家式服务理念和模式,培养了一批饭店管家进行“精细、周到、圆满、美好、优雅”的一条龙式服务,尽量确保宾客在店期间所有服务无缝衔接,滴水不漏。

  ——升级设备设施。近年来,饭店自筹资金陆续改造升级了行政、商务楼层、简约中式的餐厅包房等,完善更新了会议、无线及空气净化等设施设备,从细微之处体现对客人的体贴和关怀。

  细节虽小乾坤大,正是一点一滴润物细无声的服务改进,让客人感受到了饭店的用心、温情和体贴,网上留下的7000多条在线好评,既让饭店赢得了口碑,更赢得了市场。

  倒逼品质提升

  最新出炉的《中国饭店市场网络口碑报告》指出,2017年全年共产生饭店网络点评3668万条,日均达10万多条,消费者在线评价构成了巨大的口碑效应。OTA的网评既是消费者了解饭店产品的信息平台,也是饭店了解自身服务和管理品质优劣的客观公正的依据。

  近年来,天佑大厦紧密依托网评内容,倒查工作成效,有效提升了管理和服务品质。主要采取了以下措施:

  ——迅速回应。每天晨会,市场部会通报各大OTA平台宾客点评情况,同时安排专人对宾客提出的表扬以及批评意见逐条进行有针对性地回复,获取认同。

  —— 限时整改。饭店对贡献率最大的OTA预订平台上的60余条网络差评综合分析后发现,宾客对设备设施不满意占63%,主要集中在客房设施陈旧、卫生间有异味、淋浴水压不稳、空调不满意等方面。于是,饭店集中力量对设施设备分批次进行整修。针对13%没有具体不满意内容的客人点评,饭店认为,关键还是服务没到位。于是在全员中长期开展以服务态度力求精诚、服务技能力求精熟、服务效率力求精敏、服务方式力求精准、服务过程力求精细、服务效果力求精彩为主题的 “六精服务”教育,要求酒店上下身体力行,保证服务质量持续稳定,宾客满意度稳步提升。

  ——奖优罚劣。以宾客线上点评为依据,制订考核办法,规定凡宾客点评表扬的员工均给予相应奖励,批评涉及的部门管理人员一同受罚,并在员工食堂张榜公示,由此形成的奖罚环境,有效提升了管理人员和员工的服务自觉性,使网评成为饭店提升管理和服务品质的助推器。

  时代在变,市场已变。在这个不断变化的新时代,我们相信,对于国企老饭店而言,只要能充分发挥自身积淀多年的各种优势,勇于接受新理念,善于采取新举措,敢于做出新改变,扬长避短,顺势而为,就一定能够再创新辉煌,再谱新篇章。

  (本文作者为北京天佑大厦总经理)

来源:中国旅游报 责任编辑:缴美娜

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